La ausencia de nuevas tecnologías causa insatisfacción entre los clientes de los servicios bancarios

AMR/DICYT Ofrecer un servicio bancario a través de internet o disponer de un cajero automático que dispense dinero las 24 horas ha dejado de ser un plus para las entidades bancarias. Al contrario, su ausencia es penalizada por los usuarios. Un estudio de la Universidad de León muestra que los clientes de los servicios bancarios muestran "insatisfacción" si no existen determinados servicios relacionados con las nuevas tecnologías. La presencia de un cajero automático para disponer de efectivo o la posibilidad de realizar operaciones por internet a través de la banca electrónica ya han sido interiorizadas por los individuos.

"No concebimos que las oficinas bancarias no dispongan de un cajero automático", explica a DiCYT José Ángel Miguel Dávila, del departamento de Dirección y Economía de la Empresa de la ULE y coordinador del estudio. Esta "exigencia" provoca directamente que el factor de la ausencia de nuevas tecnologías en los servicios bancarios se torne en "insatisfacción". El objetivo concreto del trabajo, en el que participaron además Laura Valdunciel y Marcela Flórez, era más amplio: analizar los factores que determinan la calidad del servicio que perciben los clientes de las entidades bancarias. Los investigadores determinaron cuatro grupos: aspecto operativo, aspecto físico, nuevas tecnología y aspecto humano.

Según explica Miguel Dávila, el aspecto operativo se refiere a circunstancias como los horarios de apertura de las entidades financieras, la disponibilidad de cajeros automáticos en las oficinas, las características físicas de estos espacios públicos. Entre los aspectos físicos se enmarcan la localización de la oficina, la limpieza de la entidad o la seguridad de la misma. El estudio de las nuevas tecnologías abarcaba el acceso fácil a la web de la entidad o la existencia de banca telefónica. Finalmente, respecto a los criterios humanos, se analizó si los empleados transmitían confidencialidad, cortesía o si eran amistosos. "Los cuatro aspectos provocan que la calidad del servicio se perciba con satisfacción y, por tanto, lealtad; esto provoca que el cliente perpetúe la compra de productos en estas entidades", resume el especialista.

La investigación, que formó parte de la tesis doctoral de Marcela Flórez, se realizó en diferentes ámbitos geográficos, para comprobar si estas percepciones de satisfacción eran cuestiones universales. La recogida de datos, a través de encuestas personales a clientes, se realizaron en Cúcuta, la capital del departamento colombiano de Norte de Santander, Castilla y León y, específicamente, en la provincia de León. En cada lugar se entrevistaron a 400 clientes, para un total de 1.200. En España, además, no se realizó diferenciación entre cajas de ahorro y bancos. En su número de diciembre, la revista científica The Service Industries Journal recoge parte de los resultados de este trabajo científico.

Nuevas tecnologías

En materia de nuevas tecnologías, José Ángel Miguel Dávila recuerda alguna de las exigencias que el cliente realice para que los servicios bancarios que reclaman sean satisfactorios. "Especialmente valora aspectos como la disponibilidad de cajeros automáticos, el corto periodo de tiempo en una llamada de teléfono a su servicio, la seguridad y el fácil acceso a la web", resume. Existe un quinto factor que sería más genérico y transversal a estos cuatro, "el tiempo que los clientes se ahorran para realizar sus operaciones a través de las nuevas tecnologías frente a acudir a la oficina".

Miguel Dávila indica que, aunque no han abordado el tipo de operaciones que los clientes realizan a través de estas nuevas tecnologías, "a título personal puedo comentar que generalmente se realizan movimientos, consultas de información y transferencias". En un futuro, el especialista espera que esta cartera de actividades en línea o telefónica se amplíe "el pago de impuestos o la adquisición de entradas".