Proyecto para innovar en la comunicación de los servicios públicos

JPA/DICYT La comunicación es una herramienta clave en el funcionamiento de todo tipo de organizaciones y en la actualidad, servicios públicos como la sanidad, la educación o el empleo se enfrentan al reto de ser más eficientes y mejorar su imagen ante la sociedad en época de crisis y recortes. Por eso, la Universidad Pontificia de Salamanca (UPSA) ha desarrollado un modelo de comunicación para administraciones públicas apoyado en la idea de que la reputación de una entidad no es un fin, sino la base de una mejor gestión.

“La comunicación no es un lavado de cara final, se tiene que partir de ella para conseguir que la gestión de los servicios sea correcta mediante la implicación de todos los usuarios, tanto internos como externos, para que se beneficie toda la sociedad”, asegura Olalla Liñares García, una de las tres alumnas de Periodismo responsables de esta idea que ha tomado forma dentro del Club Universitario de Innovación de la UPSA.

El proyecto servirá para planificar, ejecutar y evaluar las acciones de comunicación necesarias para mejorar la calidad de los servicios. Para ello, el primer paso es un autodiagnóstico basado en dos cuestionarios, uno dirigido a los responsables de comunicación de los servicios públicos y otro dirigido a sus usuarios, porque “al final, la razón de ser de este proyecto de innovación son ellos”, señala Ana Iruretagoyena Rodríguez.

“Uno de los ámbitos en los que hemos trabajado es sanidad, donde creemos que se debe mejorar tanto la implicación de los trabajadores como la concienciación del usuario, es decir, el paciente, para evitar malas prácticas, como ocurre en el caso de Urgencias, donde muchas veces hay saturación de pacientes”, especifica Beatriz Yáñez Castro.

“La utilidad de esta herramienta es que nos dice en qué tenemos que pensar a la hora de evaluar nuestros procesos de comunicación y nuestros procesos de relación con el usuario de los servicios públicos”, comenta Ángel Losada Vázquez, catedrático de Comunicación Corporativa y director de este proyecto.

Las oficinas de empleo constituyen otro servicio público clave en la actualidad y mejorar sus sistemas de comunicación implicaría mejorar el servicio, sobre todo para los jóvenes que buscan acceder por primera vez al mundo laboral, aseguran las alumnas.

Transparencia e implicación

La educación es otro ámbito especialmente sensible y “uno de los pilares fundamentales de nuestro estado del bienestar”, afirman. Si falla la comunicación entre padres, profesores, alumnos y administración, se generan problemas que repercuten en la reputación y en la gestión y, por tanto, en la calidad, de este servicio. Por eso, el modelo propuesto por este proyecto apuesta por una mayor interacción, que significa mayor transparencia desde las instituciones y mayor implicación de los usuarios, desde los padres a los propios estudiantes.

En cualquier caso, este proyecto, denominado ‘Reputación de la gestión pública’, también puede servir de modelo a entidades privadas y de base para que en un futuro determinadas acciones de comunicación, tanto en el ámbito público como en el privado, se realicen mediante aplicaciones tecnológicas.

“Creemos que aplicar herramientas de comunicación social a la eficiencia de los servicios públicos, en el fondo, nos va a permitir crear una sociedad mejor y asegurar ese reto tan importante de conseguir: un estado de bienestar social sostenible”, indica el director de la propuesta.